مستهلكون يشكون «فوضى تسوّق إلكتروني» خلال التخفيضات الأخيرة

دبي _ ماي مول

شكا مستخدمو منصات تسوق إلكتروني، تعرضهم لمشكلات عدة خلال فترة التخفيضات الأخيرة، واصفين ما حدث بأنه «حالة فوضى» لدى تلك المنصات.

وأوضحوا لـ«الإمارات اليوم» أن من المشكلات التي تعرضوا لها: تأخر مشترياتهم فترات طويلة، وعدم استرجاع قيمة المشتريات التي لم تصل، فضلاً عن إلغاء الطلبات بشكل مفاجئ وغير مبرر من قبل بعض منصات التسوق الإلكتروني، ورفض استبدال أو استرجاع الطلبات ذات الجودة المنخفضة، وعدم توضيح شروط العروض، وصعوبة التواصل مع خدمة المتعاملين لحل المشكلات التي تواجههم.

وشددوا على أهمية سرعة إصدار قانون للتجارة الإلكترونية، يتضمن قواعد موحدة تطبق على منصات التجارة الإلكترونية، تحفظ حقوق المستهلكين، خصوصاً في أوقات التخفيضات، وتتضمن عقوبات على المنصات المخالفة في حال انتهاك تلك الحقوق.

بدورهما، أقر مسؤولان في منصتي تسوق إلكتروني، بوجود ارتباك وضغوط على أنظمة عمل بعض المنصات، ووقوع بعض التأخيرات والأخطاء غير المتعمدة، لافتين إلى أن بعض المنتجات المعروضة نفدت سريعاً، ما أدى إلى إلغاء طلبات بعض المتسوقين.

تلاعب وفوضى

وقالت المستهلكة أريج محمد رجائي، إنها اشترت هاتفاً من منصة تجارة إلكترونية محلية بـ4000 درهم على أن تتسلمه وفقاً لرسالة تأكيد من المنصة، بعد ثلاثة أيام من الشراء، لكنها انتظرت فترة تزيد على 12 يوماً.

وأضافت: «تلقيت بعد ذلك رسائل من المنصة تفيد بأن الطلب سيلغى، لوجود صعوبة في الوصول إلى المشتري، في وقت لم أتلق فيه أي اتصالات من المنصة»، مؤكدة أنها دأبت على الاتصال يومياً بخدمة المتعاملين للاستفسار عن الطلب، لاسيما أنها كانت تستعد للسفر.

وأوضحت أنها تلقت اتصالاً من مسؤول في خدمة المتعاملين يبلغها بأنه سيتم إلغاء الطلب لوجود عيوب في الهاتف، ثم فوجئت بعد يومين باتصال من «مندوب توصيل»، يعلمها بأنه سيسلم الهاتف إليها قبل سفرها بساعات.

وأكدت رجائي أنها أرسلت خمس شكاوى عبر خدمة المتعاملين، ثم علمت من موظف الخدمة عدم تسجيل تلك الشكاوى لوجود أخطاء في التسجيل من جانب الموظف المختص، معتبرة ذلك «تلاعباً وفوضى مقصودة».

وطالبت رجائي بإلزام منصات التجارة الإلكترونية، بأوقات التسليم أو تعويض المتعاملين في حال تأخر التسليم عن إطار زمني محدد، وسرعة إصدار قانون للتجارة الإلكترونية يتضمن قواعد موحدة تطبق على منصات التجارة الإلكترونية، خصوصاً خلال التخفيضات، لحفظ حقوق المستهلكين وفرض عقوبات على المنصات المخالفة في حال انتهاك تلك الحقوق.

استرجاع القيمة

من جانبه، قال المستهلك سعيد عبدالرحمن، إنه اشترى ساعة يد من منصة تسوق إلكتروني معروفة بـ750 درهماً خلال فترة التخفيضات، ليفاجأ برسالة من المنصة بعد أكثر من أسبوع، تفيد بإلغاء الطلب، دون إبداء أي سبب، مؤكداً أنه حاول الاتصال بخدمة المتعاملين دون جدوى.

وأوضح عبدالرحمن أنه لم يسترجع قيمة المشتريات منذ أكثر من 40 يوماً، مطالباً بوضع إطار زمني واعتباره حداً أقصى لاسترداد قيمة البضائع التي يتم إلغاء شرائها من جانب المستهلك أو المنصة، مع سرعة إصدار قانون للتجارة الإلكترونية يتضمن قواعد صارمة تحفظ حقوق المستهلكين، وتتضمن عقوبات في حالات المخالفة.

جودة متدنيةوعرض المستهلك رفيق السنوسي، تجربته مع منصة تسوق إلكتروني، قائلاً إنه اشترى إحدى أدوات المطبخ، وفقاً لصور عرضتها المنصة، أظهرت الأداة بجودة عالية، لكنه فوجئ بعد استلامها بأنها ذات جودة متدنية، وهيئة تختلف بشكل كبير للغاية عن الصور المعروضة.

وقال إنه أصر على استبدالها أو إرجاعها، لكن منصة التسوق رفضت ذلك، ولذلك، قدم العديد من الشكاوى دون جدوى، وبعد مناقشات طويلة جاوزت شهراً، وافقت منصة التسوق على إلغاء الطلب، لكنه لم يسترجع ما دفعه حتى الآن.

وطالب السنوسي بالسماح باستبدال الطلب أو إرجاعه بسهولة في حالات محددة، كأن يكون هناك اختلاف بين المنتج الحقيقي والمعروض في الصور، متفقاً على ضرورة وجود لوائح منظمة للتجارة الإلكترونية، وعقوبات تصل إلى حد إغلاق المنصة، في حال مخالفة القواعد، لاسيما خلال التخفيضات.

تأخر الطلب

في السياق نفسه، قال المستهلك أحمد رفعت، إنه طلب ثلاث آلات حلاقة من منصة تجارة إلكترونية، وفق عرض سعري يخفض سعر الآلة من 150 إلى 50 درهماً.

وأكد أنه لم يتم تسليم الطلب بعد مرور أكثر من 10 أيام على الشراء، لافتاً إلى أنه تواصل مع خدمة المتعاملين بصعوبة شديدة، وفوجئ بإلغاء الطلب من جانب المنصة، بدعوى أن الحد الأقصى للشراء قطعة واحدة فقط، مع أن هذا الشرط لم يكتب في العرض نهائياً.

وأوضح أنه طلب شراء آلة واحدة فقط، وعدم إلغاء الطلب، إلا أن مسؤول خدمة المتعاملين أبلغه بضرورة إلغاء الطلب بأكمله، وتقديم طلب جديد، وهو ما حصل لكن العرض كان انتهى بالفعل.

وطالب رفعت بتوضيح جميع شروط العروض على المنصة، لعدم تضليل المستهلكين، مشدداً على أهمية وجود قواعد حاكمة للتجارة الإلكترونية في قانون موحد يحكمها. وقال إن أوقات التخفيضات تشهد أحياناً ممارسات تضلل المستهلكين.

ارتباك وضغوط

إلى ذلك، قال مسؤول في منصة تجارة إلكترونية شهيرة «ر.ع»، إن الفترة الأخيرة شهدت زيادة كبيرة في الطلبات، نظراً لفترة التخفيضات التي وصلت نسبتها إلى 70%، ما أحدث ارتباكاً وضغوطاً على أنظمة عمل بعض المنصات، ووقوع بعض التأخيرات والأخطاء غير المتعمدة.

وقال لـ«الإمارات اليوم»: «لا تتأخر عملية استرداد المستحقات المالية، عادة، أكثر من أسبوعين، وبعضها إلى شهر على الأكثر»، لافتاً إلى أن معظم التأخيرات تتحملها البنوك وليس المنصات.

وأوضح المسؤول أن مسؤولي خدمة المتعاملين عانوا ضغوطات كبيرة في الاتصالات، أدت إلى صعوبات في وصول بعض المتعاملين إليهم لفترة مؤقتة.

حق الاستبدال

واتفق مسؤول آخر في منصة تجارة إلكترونية، فضل عدم ذكر اسمه، على أن الطلب الكبير خلال فترة التخفيضات التي تعدت نسبتها 70%، فاق قدرة بعض المنصات على توصيل الطلبات في المواعيد المحددة، كما شكل ضغطاً على مندوبي التوصيل، وخدمة المتعاملين على حد سواء.

ولفت إلى أن بعض المنتجات المعروضة نفدت سريعاً، ما أدى إلى إلغاء طلبات، كما أن سماح بعض المنصات الإلكترونية لجهات، بالعرض عليها، جعل هذه الجهات تضع شروطها الخاصة وليس شروط المنصة.

وأكد أن العديد من منصات التجارية الإلكترونية تمنح حق استبدال المنتج في حال وجود اختلاف كبير بين المنتج والصور الخاصة به.

قانون موحد للتجارة الإلكترونية

أعلنت وزارة الاقتصاد أخيراً أن اللجنة العليا لحماية المستهلك، تقوم بإعداد قانون موحد للتجارة الإلكترونية، يشتمل على شروط حماية المستهلك الإلكتروني وآليات حمايته من التضليل.

ودعت الوزارة إلى الانتباه لأحكام العقد الإلكتروني عند إبرامه من قبل المستهلكين، وتجنب وجود أي شروط تعسفية في العقد.

وأكدت على أهمية تعرّف المستهلك إلى طرق ضمان حقوقه في حال اكتشاف عيب خفي في السلعة، وحقه في العدول عن الشراء، عند نقض العقد بينه وبين شركة التسوّق الإلكتروني.